Cosa fare in caso di problemi con la compagnia telefonica
Dopo aver attivato un contratto con una compagnia telefonica, si potrebbe avere la sensazione che il servizio fornito non rispetti le condizioni concordate. In questo caso, come può tutelarsi il cliente? E a chi può rivolgersi se si verifica un problema con il proprio gestore telefonico?
Tutela per i consumatori
Il cliente può far sempre riferimento a una serie di decreti e disposizioni che disciplinano le controversie tra clienti e operatori.
Se si ha bisogno di assistenza per una problematica specifica (come ad esempio l’interruzione della linea o la contestazione di bollette) è necessario, in primis, contattare il proprio operatore. È opportuno, infatti, segnalare la questione con formale reclamo (via mail, via fax, via telefono) .
Nel caso in cui il problema dovesse persistere, prima di agire in giudizio nei confronti del proprio gestore telefonico, occorre attuare un tentativo di conciliazione. La domanda di conciliazione, dunque, può essere presentata online tramite l’apposito formulario UG. L’utente deve accedere sulla piattaforma ConciliaWeb, gestita dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) tramite i Comitati regionali per le comunicazioni (Co.re.com.). Questa piattaforma, facile e interattiva, è dedicata alla alla risoluzione telematica delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv. Inoltre, il servizio offerto è completamente gratuito.
Infine, se non si dovesse raggiungere un accordo, è possibile chiedere all’Agcom di definire la controversia.
ConciliaWeb: come funziona
La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie basato su una procedura semplice. Le parti, infatti, cercano di trovare una soluzione amichevole della controversia grazie alla mediazione di un soggetto neutrale (il conciliatore).
Per accedere alla piattaforma Conciliaweb occorre registrarsi mediante Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID) o Carta d’identità elettronica (CIE).
Per concludere, terminata la compilazione dei dati, il cliente deve assicurarsi che la spunta di ogni campo sia verde e non rossa; solo il campo “Assenza di Internet per contatti” può rimanere rosso. Solo adesso è possibile cliccare su “Salva ed invia“.
A questo punto il cliente può accedere al proprio fascicolo documentale cliccando prima su “Tuoi procedimenti“, poi su “Azioni“. In questa sezione non è possibile modificare i dati inseriti, ma sono consentite una serie di operazioni. Come per esempio:
- Allegare altri documenti o note, cliccando su “Aggiungi documenti/Scrivi testo” non è consentito modificare i dati;
- Eliminare l’intera pratica, tramite l’icona “Rinuncia al procedimento”;
- Aggiungere un ulteriore disservizio al procedimento già aperto, cliccando sull’icona “Integrare l’istanza”.
Cosa accade durante la conciliazione digitale
La richiesta di conciliazione è presa in carico e valutata dal Co.re.com entro 10 giorni lavorativi. Se questa risulta ammissibile, ha inizio il tentativo di conciliazione; altrimenti viene respinta e comunicato al richiedente.
Durante i primi 20 giorni dalla presentazione dell’istanza telematica, le parti coinvolte possono scambiarsi proposte per la risoluzione della controversia tramite la piattaforma. Durante questa fase le fasi interagiscono senza l’intervento di un conciliatore del Co.re.com.
Se la negoziazione diretta va a buon fine, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiunto. L’utente e l’operatore devono firmare elettronicamente l’accordo, con la conseguente archiviazione del procedimento.
Se la negoziazione ha esito negativo, ha inizio la fase di conciliazione vera e propria. Il tentativo di conciliazione può avvenire in due diverse modalità: con una conciliazione semplificata o con un’udienza di conciliazione.
Conciliazione semplificata
La conciliazione semplificata prevede la mediazione e la formulazione di proposte da parte del conciliatore nello scambio tra le parti. La conciliazione avviene in forma semplificata nel caso di:
- restituzione del credito residuo;
- attivazione di servizi non richiesti;
- addebiti per servizi a sovrapprezzo;
- restituzione del deposito cauzionale;
- addebiti per traffico in roaming europeo e internazionale;
- errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
- spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore;
- omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.
Udienza di conciliazione
Negli altri casi viene convocata un’udienza di conciliazione in videoconferenza. Le parti ricevono il link di accesso via mail e nel fascicolo elettronico.
Durante l’udienza di conciliazione l’utente e l’operatore espongono le rispettive ragioni in presenza del conciliatore e cercano di trovare una soluzione accettabile per entrambi. L’udienza si può conclude con la stesura di un verbale:
- Positivo o di accordo;
- Di rinvio a nuova udienza, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga necessario;
- Negativo o di mancata conciliazione. In questo caso è possibile rimettere la decisione della controversia al Corecom di Bolzano. Altrimenti si può ricorrere alla giustizia ordinaria.
La procedura dovrebbe essere conclusa nel giro di 30 giorni dal deposito dell’istanza, tuttavia, a seconda del numero di istanze ricevute, il termine potrebbe essere posticipato. In ogni caso, decorsi 30 giorni, l’utente è libero di rivolgersi alla giustizia ordinaria, avendo formalmente adempiuto all’onere di svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione.
Per ulteriori informazioni può sempre rivolgersi al Co.re.com regionale.
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